富士ソフトサービスビューロ

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事例紹介

宅配弁当業 A社様 コンタクトセンターサービス

最適なシフトと丁寧な対応で受注率アップ!

各種キャンペーンに対し、正確な入電量を算出し、最適なシフトで多くの入電に対応。
他クライアント様のシニア層向け業務経験を元に、入電を早くさばくことではなく、一人一人に時間をかけて対応することにより、受注率を上げ、売上の向上に貢献しました。

ご利用サービス
  • 宅配弁当注文受付・発注業務
課題・目的
  • ・各種キャンペーンによる、多くの入電への対応
  • ・シニア層に対する柔軟な対応
導入後の成果
  • ・1日に1,000件を超える多くの入電に対し、応答率90%以上での対応を実現
  • シニア層の悩み相談に対し、真摯に対応することで、受注率、継続率が向上

正確な入電数の把握と改善提案

現在、クライアント様からは30回線の入電に対応するように依頼を受けて業務運用を行っておりますが、業務立ち上げ当時は最大12回線での対応を行っておりました。当初、順調に運用できている中で、「お弁当が1週間半額になる」という大きな反響を期待したキャンペーンを実施することになりました。期待通り、1日中多くの入電がある中、応答率95%以上という成果を上げておりました。ですが、その中で、お客様より「何度も架けていてやっと繋がった」という声を頂いたとオペレータから報告がございました。同一の報告がないか、対応していたオペレータ全員に確認を行ったところ、全員、同様のお声を頂いたとのことでした。そこで、応答率は95%という成果を上げていたが、実は、「架けても繋がらないお客様」が多く存在するのではないかという疑問を持ちました。そこで、繋がらないお客様がいる可能性があるということでクライアント様に報告を行い、次回の同様のキャンペーン時に、20回線にて対応させて頂きました。すると、20回線が全てうまってしまう程の入電がございました。クライアント様が想定していた入電数を大幅に超える反響があるという結果になりました。その後、反響から入電数を分析し、30回線で対応することを提案、現在の回線数に至りました。
弊社では、目標を達成しているから問題ないという考えではなく、少しでもクライアントへの貢献を意識するといった取り組みを行っております。

一人一人のお客様に時間を費やす

通常、受注業務というものは、多くの入電に対応しなければならず、そして、多くの入電に対応するには、なるべく一人のお客様には時間をかけずに対応するようにするといった認識がございますが、クライアント様の業務につきましては、「なるべくお客様と会話をする」といった運用を行いました。理由としましては、「お弁当」という生ものを扱っているということと、「シニア層」からの入電が多いといったことで、各種キャンペーンの広告を見て気になって架けてくるお客様は多くいらっしゃいますが、実際に注文をする方は入電数に対して少ないということが、別業務の実績から分析しておりましたので、淡々と件数をさばくためのトークスクリプトでの案内では、受注率が伸びないと想定しました。 結果としまして、電話受付時には、「質問なんですけど」といったお客様が、「それじゃあ、1週間だけでも試してみる」と注文していただける方が多くいらっしゃいます。クライアント様のお弁当は、「ご飯がついている」、「おかずのみ」、「カロリー抑え目」と多種多様のお弁当を販売しております。それらを、弊社の電話窓口では、お客様の生活に合わせたお弁当をご提案することにより、受注を獲得するに至りました。お客様の生活に合わせて提案するために、まずは、「お客様と沢山お話をする」必要があったということになります。
弊社では過去の実績を用いつつ、「普通だったら、通常だったら」という既成概念に囚われず、業務構築するノウハウがございます。