富士ソフトサービスビューロ

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事例紹介

生命保険 N社様 コンタクトセンターサービス

品質維持とコストダウンを実現した上で、目標数値も確保!

保険契約失効防止、契約失効者への高い復活希望率を実現するアウトバウンドコンタクトセンターを実現。
また、事前にクライアント様から提示されていた目標数値(入金率、復活希望率)を上回る実績となりました。
業務のシェア化とコアタイムの分析、専用端末の導入により、品質を維持しつつコストも削減しました。

ご利用サービス
  • 契約失効防止・契約復活勧奨業務
課題・目的
  • ・生命保険業の保有契約高が伸び悩む中において、保険料未収顧客、保険契約失効顧客に対して、ハガキでの案内だけでなく、アウトバウンドコールすることにより、保険の契約失効防止を図りたい
導入後の成果
  • ・保険料未収顧客に対する高い”コンタクト率”、”入金率”を実現
  • ・保険契約失効顧客に対する高い”復活希望率”を実現

アウトバウンドスペシャリストによる高品質なサービス

クライアント様の目標数値(入金率、復活希望率)を獲得する為に、アウトバウンドスペシャリストを育成、対応しました。

また、高品質なサービスを提供する体制を構築しました。
例)管理者、スーパーバイザー、リーダー、未収顧客専門オペレータ、契約失効顧客専門オペレータ、品質管理者、データ管理者など・・・

人員の最適化、専用システム導入で高品質な顧客サービスを提供

コンタクト率向上を目的としたアウントバウンド人員の最適化や、専用システムによる高品質な顧客サービスを提供しました。
・コアタイム分析によるアウトバウンド人員の最適化
・未収顧客専門オペレーター:研修により保険知識を習得したメンバー、アウトバウンドコール経験者で対応。
・契約失効顧客専門オペレータ:未収顧客専門オペレータ経験1年以上で対応。
・専用入力端末を開発し、使用:入力漏れの防止。