富士ソフトサービスビューロ

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事例紹介

家電メーカー C社様 コンタクトセンターサービス

繁閑に合わせた柔軟な配席で応答率が上昇!

閑繁の波をロジカルに分析した配置計画とスタッフの採用により、最適な人員配置が可能となり、応答率が上昇しました。
数百種類に及び製品マニュアルを整理しFAQを整備。検索が容易になるようなツール開発・導入しました。

ご利用サービス
  • 修理受付業務
課題・目的
  • ・繁閑に合わせたフレキシブルな人員配置が難しく、応答率が伸び悩んでいた
  • ・拠点スペースに限界があり、思うような増席などが難しい
  • ・震災時などでのお客様接点の継続対応が困難だった
  • ・対応に必要な製品マニュアルや資料などが整理されておらず、対応時間が長くなっていた
導入後の成果
  • 繁閑に合わせた柔軟な配席が可能となり、応答率が上がり繋がりやすくなった
  • 旧施設の改築を行い、別業務の拠点として有効活用ができた
  • 自家発電が設置されており、災害時のリスク回避他センター利用で事業継続が可能となった
  • FAQの整備や検索ツールの活用などにより、資料が整理され対応時間と応答時間が短くなった

時間をかけて着実に完全移行

老舗家電メーカーであるC社様、個人のユーザー以外にも量販店や修理業者からお問い合わせなど、多岐にわたる問合せに加え、繁閑の差が非常に激しく、旧施設内だけでの対応、顧客満足度の向上が難しい状況でした。
また多種の製品知識を必要とする為、オペレーターのスキルアップに時間がかかり、コンタクトセンター全体の安定した運営が課題となっていました。
そこで最初の1年目は弊社スーパーバイザーとオペレーターをチームでC社様へ派遣し、課題抽出と改善施策を軸とした「リプレイスプラン」を立て、2年目にはクライアント販売エリアの約半分を弊社コンタクトセンターでお受けし、約1年間をかけてFAQの整備、オペレーションツールの開発、繁閑に対応するスタッフ採用・教育を行い、3年目からはC社様関東方面のエリア全てを弊社コンタクトセンターに完全移行しました。