富士ソフトサービスビューロ

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事例紹介

時間貸駐車場事業 D社様 コンタクトセンターサービス

入電の分散化で、安定したパフォーマンスを実現!

突発的な入電に対する対応を切望されていたクライアント様。激しい呼量の変化に対し迅速かつ柔軟に対応するため、弊社基幹コンタクトセンター(新潟)を中心としてサテライトコンタクトセンター(会津、東京)を設け3拠点運用したことで、降雪、ゲリラ豪雨などの時でも安定したパフォーマンスを実現しました。

クレームが多くなる業務である事から、責任者はクレーム対応経験値の永い人材をSVとして配置、そのSVの教育によりクレームを肥大化させないオペレーションを確立、所属するオペレーターが今ではエスカレーションを不要としております。

ご利用サービス
  • インバウンド
課題・目的
  • ・既にコンタクトセンターを1社へアウトソースしていたが、駐車場数の拡大に伴い入電数が増加した事で、著しい応答率と応対品質が低下していた
  • ・自然災害による突発的な入電増の対応が難しく、繋がりにくいコンタクトセンターとなっていた
  • ・緊急性と危険性が伴うお客様からの入電に対し、マニュアル一辺倒の対応でクレームが頻発し、クライアントへのエスカレーションが多発していた
導入後の成果
  • ・既存の1社に加え、新たに弊社新潟コンタクトセンターに国内事業地数の約半分をお任せいただいた事で、入電の分散化に成功。それぞれが高い応答率で繋がり易いコンタクトセンターになった
  • ・自然災害による突発的な入電増に対してもフレキシブルなカバー体制により、高い応答率を維持できるようになった
  • コンタクトセンターを2社に分割した事で品質などの比較・競争が可能となり、クレームエスカレーションの激減に繋がった

高レベルの応対スキルにより、クレームゼロを実現

業務の特性としてご利用者様からのクレームが多く、M社様へのエスカレーション率も高い状況でした。対応に苦慮するケースについては苦情応対のスペシャリストがサポートし、オペレーターの状況判断力、問題解決力といった応対スキルを根気よく育成させ、1人1人に対して細やかな研修を施す事で、エスカレーションは激減し、お取引2年が経過しますが、未だにクレームエスカレーションはゼロを保持しています。

3拠点運用により突発的な入電増にも対応

悪天候等による突発的な入電増に対し、十分に対応できないことが課題となっていました。弊社担当エリアに関しては、3拠点が密に連携することでフレキシブルな対応が可能となり、災害やその他緊急時でも応答率を高く維持できるようになりました。