家電メーカー C社様

課題・目的

• 繁閑に合わせたフレキシブルな人員配置が難しく、応答率が伸び悩んでいた
• 拠点スペースに限界があり、思うような増席などが難しい
• 震災時などでのお客様接点の継続対応が困難だった
• 対応に必要な製品マニュアルや資料などが整理されておらず、対応時間が長くなっていた

時間をかけて着実に完全移行

老舗家電メーカーであるC社様、個人のユーザー以外にも量販店や修理業者からお問い合わせなど、多岐にわたる問合せに加え、繁閑の差が非常に激しく、旧施設内だけでの対応、顧客満足度の向上が難しい状況でした。
また多種の製品知識を必要とする為、オペレーターのスキルアップに時間がかかり、コンタクトセンター（コールセンター）全体の安定した運営が課題となっていました。
そこで最初の1年目は弊社スーパーバイザーとオペレーターをチームでC社様へ派遣し、課題抽出と改善施策を軸とした「リプレイスプラン」を立て、2年目にはクライアント販売エリアの約半分を弊社コンタクトセンター（コールセンター）でお受けし、約1年間をかけてFAQの整備、オペレーションツールの開発、繁閑に対応するスタッフ採用・教育を行い、3年目からはC社様関東方面のエリア全てを弊社コンタクトセンター（コールセンター）に完全移行しました。