導入事例 | Works
時間貸し駐車場運営業様
入電の分散化で、安定したパフォーマンスを実現！
| ご利用サービス | インバウンドサービス / 緊急対応サポート |
|---|---|
| 目的 | 急な入電増加への対応、応答品質の向上 |
| 成果 | 複数拠点での受電対応により応答率が向上！ オペレーターへの細やかな研修とサポートにより応答品質向上！ |
概要
無人の駐車場である為、電話のみでお客様の利用シーンをイメージし、的確に問題解決へ誘導。
安心安全の時間貸し駐車場運営をサポートしています。
課題・目的
- 既にコンタクトセンター（コールセンター）業務をアウトソースしていたが、駐車場数の拡大に伴い入電数が増加した事で、著しく応答率と応対品質が低下していた。
- 自然災害による突発的な入電増の対応が難しく、繋がりにくいコンタクトセンター（コールセンター）となっていた。
- 緊急性と危険性が伴うお客様からの入電に対しマニュアル一辺倒の対応でクレームが頻発し、クライアント企業様へのエスカレーションが多発していた。
導入内容
- 弊社担当エリアに関しては、2拠点が密に連携することでフレキシブルな対応が可能となり、災害やその他緊急時でも応答率を高く維持できるようになった。
- オペレーターの状況判断力、問題解決力といった応対スキルを根気よく育成させ、1人1人に対して細やかな研修を実施。また対応に苦慮するケースについては苦情応対のスペシャリストがサポートし解決へ導き、クライアント企業様へのエスカレーションが激減した。
導入後の成果
- 入電の分散化で応答率が向上
- マニュアル一辺倒の回答から、寄り添った回答への変化でクレームが激減！
- クレームが減ったことでお客様本部へのエスカレーションも激減した
- サービスに関するお問い合わせ
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